Atendimento ao cliente 

Módulo 01 

Tratamento x Atendimento 

• Compreender a diferença entre atendimento e tratamento. 

• Entender o impacto do atendimento no negócio. 

• Reconhecer a importância do momento da verdade. 

Entendendo as diferenças 

Tratamento: É quando a empresa se preocupa essencialmente com o conforto e o bem-estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que toda pessoa espera receber dos colaboradores de qualquer empresa. Exemplo: Quando o funcionário de um estabelecimento é cortês e recebe os clientes com um bom dia, boa tarde, boa noite, além de um sorriso gentil.  

Atendimento: É quando a empresa se preocupa com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das necessidades do cliente. O tratamento cordial é importante, mas além disso o cliente está buscando um produto ou serviço de qualidade. Exemplo: Quando um estabelecimento oferece diversidade de produtos, garantindo que o cliente sempre poderá encontrar algo voltado às suas necessidades.  

Tratar bem ou atender? 

Agora pense no seu negócio. O que você está oferecendo? Um bom tratamento ou um bom atendimento? 

Você, empresário, deve se preocupar com ambos. Isso ocorre porque, mesmo com um bom tratamento, pode haver reclamações ou o cliente ficar descontente com o atendimento da empresa, e não com o atendente. 

Atenção! 

A cordialidade não é suficiente para construir um bom relacionamento com o cliente. O ideal é que o bom tratamento faça parte de um bom atendimento, mas não seja seu único elemento. 

E na prática? 

Para entender como o tratamento e o atendimento ao cliente ocorrem no dia a dia, veja abaixo algumas situações bem comuns, onde você visualizará quais atitudes podem conquistar um cliente ou afastá-lo do negócio. Exemplos: 

Bom Atendimento: Natália teve um problema com a senha do seu cartão do banco. Como tem diversas coisas para resolver no trabalho, queria ir à agência logo cedo para conversar com o gerente. Para se informar sobre o horário de atendimento, ela liga na central de relacionamento e fica satisfeita ao saber que seu banco oferece atendimento nos horários que ela precisa. 

Mau Atendimento: Daniel fica sabendo que sua operadora de celular está com novos planos e liga para se informar. Ao solicitar a adesão ao novo plano, ele é transferido de atendente para atendente, feito uma bola de Ping Pong. O motivo: a operadora precisa cancelar o plano anterior ou não consegue ativar a nova oferta. 

Momento da Verdade 

As situações que você viu representam o momento da verdade em um negócio. Você sabe o que isso significa? 

Quer dizer que essas ocasiões são aquelas experimentas pelo cliente a cada contato com a empresa. Ao longo de um ciclo, o cliente compara o serviço prestado com suas expectativas iniciais, julgando a qualidade do serviço conforme os seus critérios de avaliação.   

Conjunto de momentos = Satisfação ou Insatisfação 

(Exemplo: Primeiro contato do cliente com empresa, produto ou serviço) 

Momento da Verdade X Satisfação 

Como você viu no exemplo, é a soma de uma sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Quando há insatisfação podemos dizer que aconteceu um momento trágico. Quando ele é atendido de forma satisfatória, temos um momento encantado. 

Reflexão: Pense em cada um dos passos do seu cliente dentro da sua empresa. 

• Os momentos da verdade que você está ofertando são momentos encantados ou trágicos?  

• Seu cliente tem uma boa experiência? 

• Você já recebeu algum feedback sobre isso da sua clientela? 

Impactos do Atendimento 

Tudo o que você apreendeu no decorrer deste módulo tem influência direta nos resultados do seu empreendimento. 

Logo, analise como você está atendendo o seu cliente, pois não basta ser gentil, é preciso satisfazer as necessidades e os desejos do consumidor. 

Crie estratégias para promover momentos encantados e evitar os trágicos, como, por exemplo, a pesquisa de boas práticas de atendimento.  

Conclusão do Módulo1: Aqui você pôde compreender a diferença entre atendimento e tratamento, entender o impacto do bom atendimento no negócio, e reconhecer a importância do momento da verdade. 

Atendimento ao Cliente 

Módulo 2 

O Profissional de Atendimento 

O atendente é o funcionário que reflete a imagem da empresa. Assim, não adianta investir em promoções, propaganda e marketing, se quando o cliente chega ao estabelecimento encontra um atendente despreparado. Ao final, você deverá ser capaz de:  

• Reconhecer as habilidades essenciais do profissional de atendimento. 

• Refletir sobre os aspectos que afetam o nível de satisfação do cliente. 

• Entender os sete pecados do atendimento.  

Expectativas do Cliente 

Quando um cliente busca uma empresa seja para adquirir um produto ou serviço, ele tem expectativas em relação à organização. Nessa busca, ele tem esperança de que ocorram pelo menos três coisas: 

1. Ser atendido. (Expectativa) 

2. Sentir-se acolhido. (Expectativa / Realidade) 

3. Ver sua necessidade resolvida. (Expectativa) 

Expectativas X Realidade  

10 Habilidades essenciais do profissional de atendimento: 

1° Desenvolver a confiança e a fidelidade do cliente, atendendo suas necessidades e preservando seus interesses. 

2° Colocar-se no lugar do cliente, demonstrando sensibilidade em relação aos problemas dele. 

3° Prestar atenção, não apenas ouvindo, mas esforçando=se para entender o que o cliente diz 

4° Demonstrar empenho pessoal, sendo atencioso, prestativo e confiante. 

5°   Dominar a tensão. Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância, paciência e controlar as emoções. 

6° Trabalhar bem em equipe, cooperando com os outros colegas e mantendo relacionamentos produtivos. 

7° Manter o profissionalismo, apresentando-se bem e mantendo uma atitude profissional com o cliente. 

8° Ser capaz de resolver os problemas do cliente, analisando informações e discutindo soluções para chegar a um bom resultado. 

9° Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar tecnológicas, ferramentas e outros recursos que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz. 

10° Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de trabalho. Estabelecer prioridades e solucionar simultaneamente vários problemas. 

Sete Pecados do Atendimento 

1. Má vontade: Quando o atendente tenta livrar-se do cliente sem resolver o problema. 

2. Frieza: É tratar o cliente de forma desagradável, distante ou indiferente. 

3. Desdém: Quer ver um cliente enfurecido? Basta o atendente tratá-lo como se ele não soubesse de nada. 

4. Robotismo: O colaborador age sempre da mesma forma como se estivesse programa para repetir as mesmas coisas com os mesmos movimentos. 

5. Apego Excessivo às normas: Colaborador inflexível. Não foge das normas. Ex: “Sinto muito, mas são as normas da empresa”. 

6. Jogo de Responsabilidade: Fazer o cliente passar de um atendente para outro e não resolver nada. 

7. Apatia: O atendente não demonstra importância em relação ao cliente. 

Conclusão Módulo 2: Aqui você pôde conhecer as habilidades essenciais do profissional de atendimento, refletir sobre a satisfação do cliente, e entender os sete pecados na relação atendente-consumidor. 

 Atendimento ao Cliente 

Módulo 3 

A Satisfação do Cliente 

Satisfazer às necessidades e expectativas do cliente envolve mais do que cumprimento ou fisionomia alegra. 

• Compreender o que é a satisfação do cliente. 

• Entender que o bom atendimento é essencial para atingir às expectativas dos clientes. 

• Compreender o que é a qualidade de atendimento. 

A Fórmula da Satisfação 

A satisfação do cliente é resultado da relação entre percepção (o que ele recebeu) e expectativa (o que ele esperava receber). 

Quanto maior for a expectativa do cliente, menor é a possibilidade de satisfação e encantamento. 

Porém, quanto menor for a expectativa, maior é a possibilidade de satisfação e encantamento. 

Satisfação x Encantamento  

Satisfação: Corresponde ao que é desejado pelo cliente. A satisfação vai além das especificações do produto, pode significar também as atitudes que garantem conforto, segurança, praticidade, eficiência, agilidade, bem-estar etc. 

Satisfação - Preço - Qualidade - Durabilidade 

Encantamento: É quando o cliente é surpreendido positivamente. No entanto, encantar exige percepção e imaginação para gerar novas formas de surpreender o seu cliente, pois o que surpreendeu hoje pode não fascinar no futuro. 

Reflexão:  

As expectativas dos seus clientes estão sendo atendidas? 

Ao final do atendimento você percebe se eles estão satisfeitos, encantados ou desapontados? 

Quais são as ações mínimas que você realiza para garantir a satisfação do consumidor? 

E a Qualidade do Atendimento?  

A qualidade do atendimento ocorre quando um produto ou serviço satisfaz plenamente as expectativas do cliente. Pode-se dizer que o perfeito conhecimento dos clientes, suas necessidades, desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas é ponto indispensável para a qualidade do atendimento. Direcionar o atendimento para estar aspectos implica em atender com:  

• Presteza 

• Competência  

• Confiança e honestidade 

• Comprometimento 

• Confidencialidade 

• Tratamento respeitoso 

• Iniciativa 

Custo da Não Qualidade 

Se durante um mês 10 clientes saíram insatisfeitos com seu atendimento, veja o ocorre: 

1 avisará que foi mal atendido. 

9 não vão lhe dizer nada, mas 8 farão comentários para mais 9 pessoas e 1 dessas falará da sua insatisfação para mais 20 pessoas.  

Resultado: 10 + 72 + 20+ 102 pessoas atingidas pelo mau atendimento.  

E Como Realizar um Bom Atendimento? 

Uma forma básica de iniciar um bom atendimento é cumprimentar o cliente, colocar-se à sua disposição e identificar suas necessidades.  

1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e gírias. Utilize um linguajar adequado ao seu nível de compreensão. 

2. Lembre-se que gestos, expressões faciais e tom de voz também traduzem seus sentimentos. Portanto, evite expressões de desagrado, ironia ou desconfiança frente às solicitações do cliente. 

3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por “senhor” ou “senhora” e, só com a permissão dele, chame-o de você”. 

4. Suas relações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da pele, vestimenta ou linguajar. Todo cliente deve ser bem atendido independente da forma como se apresente. 

5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja ocupado, dedique a ele uma atenção inicial e peça que aguarde até que possa atendê-lo. 

6. Use sempre expressões como “por favor”, “por gentileza”, quando se dirigir ao cliente. 

7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças na empresa, para prestar informações corretas e completas. 

Conclusão Módulo 3  

Aqui você compreendeu o que é a satisfação do cliente, entendeu que o bom atendimento é essencial para atingir às expectativas do consumidor e compreendeu o que é a qualidade de atendimento.  

 Atendimento ao Cliente 

Módulo 4  

Agregando Valor ao Meu Negócio 

Em um mercado competitivo, é comum encontrar, empresários vendo produtos ou serviços iguais, inclusive pelo mesmo preço. Então, o que faz um cliente decidir comprar em uma loja e não em outra?  

• Compreender o conceito de valor agregado. 

• Entender como o atendimento pode agregar valor ao negócio. 

• Conhecer os principais perfis de clientes.  

Valor agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto ou serviço. Muitas vezes, é possível agregar valor sem nenhum custo ou com um custo bem pequeno, basta ter ideias criativas e de simples implantação. 

Exemplo: Joaquina foi comprar um sapato. Durante sua compra na sapataria, foi oferecido café e água, aloja estava limpa, ganhou brinde, teve um atendimento rápido e cordial, encontrou variedade de modelos, cores e de numeração. 

Para o cliente tudo isso faz parte do calçado, e são estes itens que fazem a diferença entre um calçado vendido no camelô, numa loja de departamentos ou no supermercado, ainda que todos eles sejam da mesma marca e do mesmo valor. 

Vantagem Competitiva 

Saiba que uma boa oferta de valores agregador é capaz de gerar uma vantagem competitiva. Isso significa que a empresa passa a ter diferencial em relação aos seus concorrentes. Portanto, quanto maior for a quantidade e qualidade dos valores agregados que a empresa oferece ao cliente, maior será sua vantagem competitiva. 

Perfis de Clientes e Como Atendê-los 

Uma maneira de agregar valor aos produtos e serviços, é ter flexibilidade no atendimento aos clientes com perfis distintos.  

Briguento: É o cliente que usa gestos e tom de voz exagerado. Insiste em falara com o proprietário, não tem paciência e acredita que apenas ele tem razão. Também ameaça dizendo que vai chamar a polícia. 

Como Atender Bem: Com este tipo de cliente, o atendente deve ser assertivo e não se deixar intimidar pela situação. Assim. É importante demonstrar empenho e interesse em encontrar uma solução rapidamente. Mesmo que o cliente altere seu tom de voz, é importante manter a calma, evite entrar em confronto. Assuma uma postura firme e demonstre autoridade e competência para resolver o problema. 

Desconfiado: Este tipo de cliente é o que fica na defensiva. Não dá sua opinião, prefere ouvir o que o atendente acha e faz perguntas para testar o conhecimento do profissional. O cliente desconfiado pode solicitar informações por escrito e pedir referências de outros clientes. 

Como Atender Bem? Com este tipo de cliente, prefira utilizar uma linguagem mais formal. Demonstre competência e não se incomode em ser testado, ao contrário, mostre que você é paciente e seguro. Apresente sua ideia ou serviço detalhadamente e não omita nenhum ponto relevante. 

Importante: O cliente importante é aquele que faz pouco caso da empresa e dos seus produtos. É vaidoso, distante, não olha o atendente nos olhos. Costuma fazer comentários vazios e não aceita a opinião do atendente. 

Como Atender Bem? Com o perfil importante, o atendente deve conduzir a conversa de modo que cause a impressão que as decisões e opiniões partem do cliente. No entanto, é fundamental respeitar os limites impostos pelo cliente. Escute-o com atenção, mas não seja bajulador. O atendente pode aprovar a opinião do cliente, mas com reservas e cautela. 

OBS: É importante observar que não existem somente os três citados anteriormente. No dia a dia você pode se deparar com o cliente amigão, o cliente fofoqueiro, o cliente paquerador, entre outros. 

Agregar Valor, mas como? 

Quantas vezes já ouvimos falar que a solução dos problemas ou o caminho para o sucesso das pequenas empresas, independente do setor de atividade, é agregar valor aos produtos e serviços oferecidos ao cliente. O que poucos dizem é que, para agregar valor, são necessários investimentos e uma boa dose de inovação. O mesmo que colocar as ideias em prática, com objetivos claros e fáceis de mensurar.  

Agregar valor não é fazer o que todos já fazem e cobrar um pouco menos. Também não é melhorar algo que já é percebido como bom ou ótimo pelo cliente. Muito menos divulgar melhor a empresa. Agregar valor é dar um salto de qualidade em uma ou mais características, do produto ou serviço, que de fato são relevantes para a escolha do consumidor.  

A empresa que pretende diferenciar-se agregando valor precisa, antes de tudo, conhecer o que seus clientes necessitam e mais do que isso, quais são os atributos dos produtos e serviços que de fato são determinantes no processo de compra. Para isso, é fundamental conhecer profundamente o cliente, suas vontades, seus hábitos e seus valores. Pode-se partir das necessidades básicas e bastante conhecidas, como rapidez e conveniência, porém dificilmente uma empresa consegue agregar valor sem interagir continuamente com os seus clientes, identificando suas verdadeiras carências e anseios. Somente as empresas que sabem o que o cliente quer e valoriza conseguem direcionar seus esforços e otimizar seus gastos na melhoria da qualidade.  

Mas, não basta conhecer as novas demandas da clientela, se a empresa não possuir o conhecimento ou a tecnologia adequada para inovar. A inovação pode derivar tanto de uma tecnologia inédita como de uma nova forma de organizar e gerir a empresa. O importante é que a inovação seja percebida pelo cliente. Os restaurantes por quilo são um exemplo. Quando surgiram os primeiros, a inovação não estava na refeição ou no modo de produzi-la, mas na maneira como o cliente selecionava o que desejava comer e na forma de pagamento mais justa, proporcional ao volume colocado no prato. Além desses atrativos, os restaurantes por quilo também proporcionam um valor básico que é a rapidez.  

A empresa deve buscar ganhos de qualidade que os clientes entendam facilmente, que aconteçam de imediato ou num futuro muito próximo, que possam ser divulgados com rapidez e clareza, sem a necessidade de explicações ou cálculos complexos. Inovar não é tornar o produto ligeiramente melhor ou um pouco mais barato, pois isso dificilmente será percebido pela grande maioria dos consumidores.  

Agregar valor, portanto, depende tanto de investimentos em pesquisas para detectar as necessidades dos clientes, como do desenvolvimento de tecnologias e formas de administrar mais eficazes. Em outras palavras, para agregar valor precisamos ter um olho no cliente e outro na inovação. 

Conclusão Módulo 4  

Aqui você compreendeu o conceito de valor agregado, percebeu como o atendimento para agregar valor ao produto ou serviço e conheceu alguns perfis de cliente. 

Valor agregado é tudo aquilo que o cliente recebe junto com o produto ou serviço. 

O diferencial criado pelos valores agregados gera vantagem competitiva. 

Para atender bem é essencial que o profissional de atendimento identifique o perfil do cliente. 

 Atendimento ao Cliente 

Módulo 5 

Fidelizando os Clientes 

Você sabia que a probabilidade de um antigo cliente realizar uma compra é sete vezes maior se comparado a um potencial cliente? Logo, pereba que fidelizar os consumidores deve ser o desafio de qualquer empresa. Ao final você deverá ser capaz de:   

• Compreender a importância de fidelizar os clientes. 

• Entender como fidelizá-los. 

A escada da Lealdade 

A evolução do relacionamento entre o cliente e uma empresa chama-se Escada da Lealdade. Ela é composta por seis degraus e, em cada um deles, o perfil do cliente se modifica. 

1° Degrau = Clientes Prováveis: É o universo de pessoas ou organizações identificadas como possível clientes, mas que desconhecem a empresa e o que ela oferta. 

2° Degrau = Clientes Potenciais: São os indivíduos que já ouviram falar dos produtos ou dos serviços de uma empresa e, portanto, têm algum grau de conhecimento dela, mas ainda não utilizaram. 

3° Degrau – Clientes Experimentadores: São aqueles que estão consumindo pela primeira vez. Eles estão testando os produtos ou serviços de uma empresa. 

4° Degrau = Clientes Repetidores: Consumidores que estão iniciando um compromisso mental com a empresa ao repetirem o consumo do produto ou serviço. 

5° Degrau = Cliente Fiéis: Pessoas que consomem uma variedade de produtos ou serviços de uma empresa durante muito tempo, escolhendo as marcas desta, entre outras concorrentes e, desse modo, demonstrando lealdade. 

6° Degrau = Cliente Defensores: Clientes que defendem ativamente uma empresa e a recomendam aos seus amigos ou colegas. 

O que é Exatamente Fidelizar Clientes? 

Fidelizar clientes é aplicar consciente e sistematicamente estratégias de atendimento, cuja finalidade é intensificar o relacionamento entre uma empresa e seus consumidores. Logo, o cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, mantém consumo frequente ou aquele que é leal à empresa em vista da sua marca, seus produtos e seus serviços. 

Razões para Fidelizar Clientes 

Custo: Segundo especialistas. Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Logo, o esforço na retenção de clientes reduz despesas. 

Consumo: Os clientes fiéis tendem a consumir mais. Além disso, eles são mais propensos a comprar através de vários canais.  

Valorização: Em muitos casos, uma carteira de clientes fiéis vale mais que todo o patrimônio da empresa. Isso gera valorização à marca. 

Motivação: Funcionários que atendem clientes fiéis enfrentam menos objeções, queixas e reclamações. Portanto, trabalham com mais motivação, prazer e satisfação. 

A Importância da escada da Lealdade e da Fidelização! 

É importante compreender que nenhum cliente “sobe” a escada da lealdade sozinho. O profissional de atendimento deve estar comprometido e empenhado na transformação de clientes experimentadores e repetidores em clientes fiéis ou defensores. Logo, clientes e atendentes sobem a escada da lealdade juntos. 

Conclusão do Módulo 5  

Aqui você compreendeu a importância de fidelizar os clientes e entendeu como fazer isso. Relembre o que foi visto: 

• A escada da lealdade possui seis degraus e em cada um deles o perfil do cliente se modifica. 

• Fidelizar é aplicar estratégias de atendimento a fim de intensificar o relacionamento da empresa com seus consumidores. 

• Só é possível fidelizar através de um atendimento de qualidade. 

 Atendimento ao Cliente 

Módulo 6 

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente 

Aqui você conhecerá um recurso que ajudará na fidelização: O Gerenciamento com o Cliente. Mais do que um instrumento empresarial, você perceberá que o Gerenciamento do Relacionamento deve ser uma filosofia do negócio. Ao final, você deverá ser capaz de: 

• Compreender o conceito de CRM. 

• Entender as vantagens de implementar o CRM no negócio. 

CRM = Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento: É uma ferramenta que ajuda empresas a gerenciar e analizar as interações com clientes. O objetivo é melhorar o relacionamento com o clente, aumentar as vendas e a fidelidade. 

Relacionamento com Clientes 

Pessoal 

Atendimento Pessoal: É quando alguém que você não conhece lhe atende. Esse é o atendimento normal, que acontece na maioria das empresas. Mas o atendimento pessoal pode ser dedicado. O que diferencia um do outro é a intensidade e a frequência do relacionamento. 

Atendimento Dedicado: Ocorre quando o atendimento pessoal é feito sempre pela mesma pessoa, de forma dedicada. O atendente conhece o cliente e está sempre à disposição para buscar as melhores soluções. 

Exemplo: A Natura tem revendedoras que visitam as mesmas clientes regularmente para oferecer os produtos do catálogo. Esse é o tipo de atendimento pessoal dedicado, pois é sempre a mesma revendedora que atende a mesma cliente. Nesse exemplo, temos um relacionamento entre vendedoras e consumidoras bastante pessoal e contínuo, pois a vendedora sempre volta até a consumidora, dá informações detalhadas e pergunta como foi o resultado dos produtos adquiridos. 

Impessoal 

Autosserviço: É quando o próprio cliente faz o serviço, realizando tarefas que seriam de um vendedor, num sistema também conhecido como Self-service. 

Automatizado: Os serviços automatizados podem reconhecer clientes individuais e suas características. 

Exemplo: Quando o cliente liga para uma pizzaria e, ao identificarem o seu telefone, oferecem sabores de acordo com os seus últimos pedidos. Além disso, possuem seus dados de pagamento, endereço de entrega e nome completo. 

Com a Participação do Cliente 

Cocriação: Ocorre quando os clientes participam da construção, criação ou complementação de produtos. 

Exemplos: Com o intuito de incentivar a diversidade de rádios existentes na internet, uma empresa abriu uma plataforma on-line para que os usuários pudessem publicar seus programas de rádio, caseiros ou profissionais, com temas específicos e abertos ao público em geral.   

A plataforma de vídeos Youtube tem todo o conteúdo disponibilizado pelos usuários da internet. 

Comunidade: Ocorre quando os clientes se agrupam em comunidades para buscar soluções conjuntas. 

Exemplo: Uma empresa cria uma comunidade on-line de profissionais do setor para se envolverem mais com clientes e possíveis clientes, facilitando as conexões entre os membros da comunidade. 

Conclusão do Módulo 6 

Aqui você compreendeu o conceito de CRM e entendeu as vantagens de implementá-lo em seu negócio. 

 Atendimento ao cliente 

Módulo 7 

Como Lidar com As Reclamações? 

Nem tudo são flores na vida de um profissional de atendimento. Com alguma frequência, é preciso enfrentar situações complicadas, como reclamações e clientes insatisfeitos. É pensando nisso que este módulo explicará qual atitude o atendente tomar diante destas situações. 

• Compreender o que é uma reclamação. 

• Entender como lidar com as reclamações e com os clientes difíceis. 

• Reconhecer que o consumidor tem direitos. 

12 Dicas para o Profissional de Atendimento 

Quando o profissional encontra um cliente insatisfeito é preciso ter atenção em relação à atitude e ao comportamento empregado para atendê-lo. Clique nos sinais e veja algumas orientações. 

1. Personalize o atendimento: O atendente não demonstra importância em relação ao cliente. 

2. Demonstre disponibilidade e interesse em encontrar uma solução: Não aja com o intuito de fazer tudo para que o cliente vá embora logo ou fazê-lo falar o mínimo possível. Empenhe-se em resolver o problema. 

3. Mantenha a calma, não altere seu tom de voz: O atendente deve controlar suas emoções e, acima de tudo, ser profissional. 

4. Direcione sua energia e empenho contra o problema, não contra o cliente: Coloque-se ao lado do cliente, faça dele um aliado. 

5. Deixe o cliente desabafar: Ouça com atenção, sem interromper. Faça anotações se for necessário. Clientes agressivos querem, inicialmente, encontra alguém que escute suas queixas com atenção. 

6. Faça perguntas com cautela: Pergunte para identificar alternativas de solução do problema. Mas atenção: perguntas mal elaboradas podem ofender o cliente e intensificar o conflito. 

7. Não apresse o cliente: Dê tempo para ele pensar antes de responder. 

8. Assuma uma postura firme e assertiva: O cliente deve acreditar que você possui autoridade e competência para resolver o problema. Adotar uma postura do tipo “isso não é comigo” ou “antes eu tenho que consultar meu gerente” só serve para agravar a situação. 

9. Não desperdice energia elaborando desculpas criativas: No fundo, toda desculpa não passa de uma desculpa, seja ela boa ou má. Elas não confortam ninguém. O que o cliente procura apenas a solução dos seus problemas. 

10. Não aponte culpados, nem critique a empresa: Jogar a culpa nas costas de outro colega ou na empresa não ajuda a resolver problema nenhum. 

11. Peça desculpas sempre que necessário: mas cuidado: um pedido de desculpas exagerado pode parecer falso ou sarcástico. 

12. A solução deve ser rápida e razoável para as duas partes: Explique com cautela e detalhes o que você fará para solucionar o problema do cliente. Lembre-se que ele pode não estar familiarizado com os procedimentos da empresa. E finalmente, não se comprometa com algo que você não pode cumprir. 

O Comportamento Assertivo 

Por isso é desejável que o profissional de atendimento desenvolva um comportamento assertivo. Isso significa ser capaz de agir com sinceridade, sem inibição, temor ou agressividade. Sabendo ser firme quando necessário, e dizer não de forma apropriada e convincente.   

O tratamento de Reclamações: NBR ISO 10002:2005 

Ela traz as diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações. A NBR ISO 10002:2025 fornece princípios e orientações para empresa implementar um processo eficaz de tratamento das reclamações dos clientes. 

9 Princípios da ISO 10002 

Visibilidade: Informe ao cliente como e onde reclamar. 

Prontidão: o cliente deve ser informado sobre o recebimento da reclamação, podendo ser por telefone, carta, telegrama, e-mail. 

Isenção de Ônus: O processo de encaminhamento de uma reclamação não pode, de forma alguma, gerar custo ao cliente. 

Foco no Cliente: A empresa deve estar ativamente comprometida com o tratamento das reclamações de forma eficaz e eficiente. 

Melhoria Contínua: O tratamento de reclamações deve ser uma medida tomada de forma sistemática e contínua. 

Acessibilidade: Disponibilize formulários de pesquisa e canetas, nas dependências da empresa, e formulários de satisfação na internet ou crie um SAC. 

Objetividade: Toda reclamação deve ser tratada com objetividade, igualdade de empenho e imparcialidade. 

Confidencialidade: As informações levantadas sobre o cliente e sua reclamação devem ser utilizadas apenas e tão somente para o encaminhamento da solução da reclamação. 

Responsabilidade: A responsabilidade pelas ações e decisões relacionadas ao tratamento das reclamações devem ser claramente definidas. 

A Reclamação é um Presente! 

Não, você não leu errado. A reclamação, ao contrário do que se pensa, é muito importante para uma empresa. Segundo especialistas, apenas 5% dos clientes insatisfeitos reclamam. Os outros simplesmente param de comprar da empresa. Ou seja, se reclama, é porque ele se importa e está oferecendo para a empresa uma nova chance de fazer a coisa certa. 

8 Passos para o Tratamento das Reclamações  

1. Seja aberto às Reclamações: Em vez de fugir de reclamações e clientes insatisfeitos, acolha com entusiasmo e dedicação toda reclamação que surgir. 

2. Colete e registre as reclamações: A reclamação acolhida deve ser devidamente registrada para avaliação e análise futura. Sem isso, não há aprendizado. 

3. Acuse o recebimento da reclamação ao cliente: Significa confirmar o recebimento da reclamação. 

4. Avalie se a reclamação é válida: É conveniente mensurar seu grau de importância, efetividade e impacto. 

5. Resolva o mais breve possível: Quando a reclamação não puder ser resolvida imediatamente, defina o que fazer, elegendo um responsável pela solução e agindo prontamente. 

6. Informe ao cliente qual providência será tomada com relação à reclamação e avalie sua resposta: Busque saber se resposta satisfaz o cliente. 

7. Quando tudo que era possível já tiver sido feito para resolver a reclamação, informe ao cliente e registre o resultado: O cliente poderá aceitar a solução ou rejeitá-la. Para o último caso, é importante deixar a reclamação aberta e continuar propondo alternativas, até que os recursos sejam esgotados ou o cliente fique satisfeito. 

8. Analise criticamente com regularidade: Periodicamente, a empresa deve promover uma rápida análise de todas as reclamações registradas. Isso busca reincidências e melhorar os procedimentos internos. 

A Importância de Receber Reclamações 

Apesar de estar associada a um caráter negativo, os empresários devem entender que a reclamação pode ter um lado benéfico para o negócio. Os clientes insatisfeitos podem oportunizar que uma empresa melhore seus produtos, serviços, processos e principalmente, seu atendimento. 

Conclusão Módulo 7  

Aqui você pôde compreender o que é uma reclamação, entender como lidar com elas e com os clientes insatisfeitos, e reconhecer que os consumidores tem direitos. 

•  A reclamação é uma expressão de insatisfação feita pelo cliente a respeito de uma organização. 

• Ter um comportamento assertivo é essencial para lidar com as reclamações. 

• A NBR ISSO10002:2025 estabelece os princípios e os passos no tratamento das reclamações. 

 Módulo 8 

Pesquisa de Satisfação: Conhecendo o meu Atendimento 

Você sabe o que os clientes pensam sobre o atendimento da sua empresa? Pode dizer se eles estão satisfeitos ou não? Ora, essas são perguntas que só podem ser respondidas pelos próprios clientes. É por isso que, neste módulo, você conhecerá a importância de realizar uma pesquisa de satisfação. Ao final, você deverá ser capaz de: 

• Compreender os benefícios de realizar a pesquisa de satisfação. 

• Entender a participação do cliente oculto na avaliação do atendimento. 

Entendendo o que é a Pesquisa de Satisfação 

A pesquisa de satisfação é um instrumento que auxilia as empresas na visualização, mensuração e acompanhamentos dos níveis de satisfação dos clientes. Com isso, os empresários podem saber se o cliente está satisfeito ou se a empresa precisa melhorar em algum ponto. 

Dicas para elaborar um formulário de pesquisa: 

Para conhecer a opinião dos clientes sobre o atendimento da sua empresa, você pode disponibilizar um formulário com uma pesquisa de satisfação. 

Dica 01: Faça perguntas claras e objetivas, sem duplo sentido ou que possam ser mal interpretadas. 

Dica 02: Dê preferência a perguntas fechadas, isto é, perguntas com respostas em formato de alternativas pré-definidas. Marcar um X é sempre mais prático que justificar uma opinião. 

Dica 03: Quando utilizar notas, alternativas ou escalas tome o cuidado com detalhes e exageros. Por exemplo: quando pedir uma nota, adote o critério de 1a 5 ou 1 a10. Uma escala de 1 a 100 só servirá para deixar o cliente desorientado. 

Dica 04: Evite criar expectativas que a empresa não possa atender. POr exemplo: não pergunte ao cliente se o estacionamento tem uma oferta adequada de vagas se não for possível ampliá-lo. 

Dica 05: Capriche no visual da sua pesquisa e dê atenção à escrita! Não deixe passar erros de ortografia. 

Recebendo o Formulário do Cliente 

Dê credibilidade para sua pesquisa oferecendo uma urna para os clientes depositarem os questionários preenchidos. Porém, cuidado: Urnas improvisadas não são convincentes. 

Atenção também às urnas transparentes, elas podem intimidar o cliente. Se ela estiver vazia, dificilmente alguém vai se arriscar a ser o primeiro a preencher uma pesquisa e depositá-la.  

Estimule os clientes enchendo a urna com alguns questionários em branco. No caso das pesquisas eletrônicas, elas podem ser encaminhadas por e-mail. 

O Cliente Secreto 

A pesquisa de satisfação é boa para conhecer a percepção do cliente sobre o atendimento da empresa, mas como saber se os colaboradores estão realmente atendendo bem? A resposta é simples: através de um cliente secreto. 

O cliente secreto, ou oculto, como também é conhecido, é um falso cliente contratado pelo dono do negócio para apontar as falhas e os acertos do atendimento.  

A tarefa dele é visitar as empresas agindo como se fosse um freguês comum, mas com um olhar mais afiado, avaliando itens pré-definidos pelo empresário contratante. 

Os empresários que decidem adotar essa estratégia devem avisar aos funcionários que eles poderão atender um cliente oculto. Isso faz com que a equipe se esforce. Como qualquer pessoa pode ser o freguês avaliador, o único jeito é atender todos com empenho e cortesia. 

Roteiro de Ação 

Se você optar por utilizar a tática do cliente secreto, elabore um roteiro de ação para sua empresa. Nele você descreverá todos os aspectos que gostaria que fossem avaliados. 

A importância de acompanhar a satisfação dos clientes 

O empresário que verifica o nível de satisfação dos seus clientes conta com uma ajuda especial: a do próprio consumidor. Através de formulários de pesquisas, ele está contando para você o que a empresa tem de bom e o ela pode aperfeiçoar para prestar um serviço de qualidade. 

Esteja certo de que as informações são preciosas e podem fazer a diferença na vida do seu negócio 

Cliente Satisfeito – Propaganda Positiva - Recomenda  

Cliente Insatisfeito – Propaganda Negativa - Não Recomenda 

Conclusão Módulo 8 

Aqui você pôde compreender os benefícios de realizar a pesquisa de satisfação e entender como ocorre a participação do cliente oculto na avaliação do atendimento. 

• A pesquisa de satisfação é uma maneira de acompanhar os níveis de satisfação do cliente. 

• O cliente secreto é um falso cliente contratado pelo dono do negócio para apontar as falhas e os acertos do atendimento dos funcionários. 

É um privilégio poder compartilhar minhas ideias, experiências e aprendizados com todos vocês. O apoio e a interação de vocês são a força motriz que me motiva a continuar escrevendo e buscando sempre o melhor conteúdo. 

Obrigado por fazerem parte desta jornada comigo. Juntos, continuaremos crescendo e aprendendo.  

GUILHERME CIPRIANO